专家：鲜花电商存八大“痛点”消费者如何提防
“七夕”刚过，想必鲜花也成为这个节日一个重要的存在。随着人们购物消费习惯的网络化，鲜花电商也进入了快速增长阶段。日前，鲜花电商在大打“浪漫”牌的同时，服务的“大打折扣”也接踵而至，如鲜花枯萎、配送超时等问题。
对此，网经社电子商务研究中心专家提醒消费者下单需要谨慎，并支招如何防范“被坑”。
近日，杭州本地知名O2O鲜花电商平台“门客生活”出现门店关闭、微信和官网停摆的现象，导致大量预付式消费的用户维权无门。然而，“鲜花”问题电商并不是个例。
据电子商务消费纠纷调解平台(315.100ec.cn)用户投诉大数据显示，涉及投诉较多的鲜花电商平台主要有：一朵朵鲜花、四叶鲜花、门客生活、窝的鲜花、与花生活、Flowerplus花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店。
而热点被投诉问题主要聚焦在：预付款陷进、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等这八个方面。其中，配送延迟、久未发货是全国用户对鲜花电商平台投诉的“重灾区”。
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，龚先生在“花间意”鲜花网上订购六个花篮，花间意客服要求先加微信后再发送鲜花图片让选择。再下单购买后经查实“花间意”客服所给的实体店铺地址为虚假信息，且店铺老板称未收到任何订单，也未与花间意合作。之后龚先生再次咨询客服被告知花篮仍未做，于是申请退款，但是客服便不予理睬。期间龚先生多少致电“花间意”客服，均未联系上。
此外，商品因送错地址导致消费者久未收到也是鲜花配送过程中的一个常见现象，但部分鲜花电商平台在配送存问题后卖家不予理睬，不少消费者表示售后维权很难。
据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，胡女士于2019年5月6日在“花点时间”微信公众号商城上预定5月12日母亲节花束。原物流显示于5月12日三点前送到，结果等至9点未送到货，向平台咨询，无法联系上卖家客服，物流9点多打电话给我说其公司地址弄错，可否明天送货，因花束意义特殊且不是我方责任，遂提出退货，物流承允。却于5月13日一早不按约定，趁家中只有老人不知缘由强制送货收货，后打电话确认要求我方与卖家联系退货，期间卖家一直无法联系上。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，因物流配送不及时导致鲜花商品质量受损作为鲜花电商的一大痛点问题，不仅制约鲜花行业的发展，还增加因损坏而支出的成本，配送时效慢更是影响消费者购物体验以及消费需求，因此，开辟鲜花物流及时配送是保证消费者收到新鲜鲜花的重要途径。
蒙慧欣进一步表示，消费者在购买具有配送时效的物品时，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间。与此同时，《电商法》中要求，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。对于运输出现的消费问题以及发货时效都是平台责任的体现，平台应担负起平台责任，避免消费纠纷的产生。
鲜花电商存在着的网络欺诈、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难等问题，直接影响消费者的购物体验，为此，电子商务消费纠纷调解平台提醒消费者下单需要谨慎，并给出了一下具体“五部曲”:
1、下单前：选择有信誉的网店或网站。找一些可信度高、有工商电子标识备案的鲜花电商店铺，并且不能光看好评(托刷的可能性很高)，尤其要注意中评和差评的内容，从内容中判断卖家是否可靠，留意宝贝描述条款。
2、发货时：下单时注意送达时间。如果是定点配送，要在订单信息中写明，并需支付额外配送费，而且允许±15分钟的误差。同时要与花店约定好时间，以防花店推后，产生不必要的麻烦。
3、到货时：当收到鲜花时，要先确认下收到的鲜花的新鲜度、朵数、品种、颜色、包装等。有时由于节日高峰期，会出现花店漏数的情况。
4、售后时：保存所有的交易记录，如来往邮件、汇款凭证、QQ记录等等，这些对于维护消费者权益尤为重要。如果交易过程中出现问题，网络卖方只受理在网上成交的交易举报。
5、维权时：消费者在购买鲜花享受浪漫的同时，如果遇到鲜花电商消费问题，可以通过以下途径维权：(1)向市场监管、12315、消协等有关部门投诉;(2)向电子商务消费纠纷调解平台求助;(3)关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉;(4)向新浪微博“电商维权顾问”反映求助;(5)向媒体爆料，通过舆论监督力量维权。
520的花还没收到，网友三问鲜花电商：花呢？客服呢？咋退货？
中新经纬客户端5月21日电 (吴晓薇)“520”你收到花了吗？随着鲜花电商兴起，不少爱花人养成了定期买花的习惯，但“花蔫了”“送的慢”等投诉和吐槽时常出现。鲜花电商是门好生意吗？
20日，有网友在新浪微博晒出Flowerplus花加的买家秀与卖家秀，并配文“请问怎么投诉？”在买家秀中，网友实际收到的花有些枯萎，叶子也有残缺。
微博截图
另有网友连发两条微博吐槽“花送到了吗？客服有回应吗？有退货渠道吗？没有”，在发布该微博一小时后，这名网友在评论区表示“客服已联系我退款，已收到退款。当然，被影响的心情是无法弥补的。”
微博截图
中新经纬客户端搜索投诉平台网站看到，一直以来，两大头部鲜花电商花点时间、Flowerplus花加收到不少投诉，聚焦于“花蔫了”“实物和图片不符”等鲜花品质问题。
消费者王女士对中新经纬客户端表示，自己曾在花点时间买过六出花，5天后，花送到了。由于当天她本人不在场，同事们代收了鲜花，当即拆开包装，却发现这束六出花因为受冻和缺水已经完全蔫了。“我们看着这花还没死透就养着了，虽然花开了，但叶子全干了。”
2021年鲜花电商市场规模近500亿
根据相关统计，5月12日至5月20日，昆明国际花卉拍卖中心的鲜花交易量将在去年6559万枝的基础上大幅增长，而国内鲜花市场中，云南的占有率超70%。
天眼查App数据显示，近年来，我国鲜花相关企业(全部企业状态)年注册量逐年上涨，近5年来年度注册增速保持在20%以上。2020年，我国共新增71万家鲜花相关企业，同比上涨46%。以工商登记为准，2021年第一季度我国已新增超19万家相关企业。目前共有7万余家鲜花电商相关企业，其中近300家相关企业曾获得融资。
另据艾媒咨询数据，2021年第一季度，35%的鲜花电商用户会周期性购买鲜花。超三成用户周期性购买鲜花，这意味鲜花已经从节日特定消费品向生活日常消费品转变，预计2021年鲜花电商市场规模将接近500亿元。
不过，网经社电子商务研究中心发布的《2020年度鲜花电商消费投诉数据与典型案例报告》显示，2020年全年某平台受理投诉中涉及鲜花电商平台花礼网、花点时间、花易达、Flowerplus花加、四叶鲜花、中国网上花城。
《报告》提到了“花礼网”鲜花配送延迟，售后退款难、“中国网上花城”订单配送慢，鲜花严重坏掉、“花易达”物流配送不及时，售后态度不佳等典型案例。另据公开报道，几年前火遍全国的Flowerplus花加曾遭遇消费者集体维权，去年花点时间和罗永浩直播间的合作也出现了翻车。
FlowerPlus花加投资方的前期调研数据显示，国内鲜切花采后流通的损耗率达到30%。爱尚鲜花公司总裁邹小锋曾说：“通常昆明一枝花的成本在5毛钱，到达北京花店损耗30%，售价10元，就是因为中间整个过程的不完善造成损耗太大。”而花点时间最新披露的数据显示，已经把耗损率降至1%左右。
这并没有抵挡住资本的步伐。近年来，鲜花逐步成为生鲜电商的新宠。叮咚买菜在2020年年底增加了鲜花品类，每日优鲜也在今年上线了鲜花极速达服务。
对于竞争越来越激烈的鲜花市场，中国社会科学院财经战略研究院互联网经济研究室主任李勇坚表示，要想实现“从花田到花瓶”的顺利送达，离不开鲜花电商供应链体系的完善，比如降低种植成本、改进包装工艺、缩短鲜花出库到送达时长等。
据了解，面对“520”“521”带来鲜花运输的高峰，一些快递企业已配置了冷链车队、推出“鲜花险”。
你在线上买过花吗？感觉怎么样？(中新经纬APP)
来源：中新经纬
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